通过合作打破公共服务之间的隔阂

欧内斯特•李

2019年5月16日

CPaaS怎么样.I. 分析可以帮助政府火狐体育手机领导者打破组织孤岛

在公共预算趋于平缓的情况下，精简公共服务、事半功倍的方法之一, 是打破组织的藩篱. 中国的组织 政府火狐体育手机 “筒仓效应”(silo effect)会造成高度的官僚主义或繁文缛节，对此大家都不陌生吧. 这一指标非常重要，以至于经济合作与发展组织(经合组织)在其公共部门效率指标比较中使用了这一指标*.

筒仓有不同的形式. 它们可以基于层次结构, 或火狐体育手机, 或者主题(比如打击犯罪), 教育, 医疗保健), 关于领导类型, and more. 在一个组织中，将它们划分为不同的部分或团队会产生筒仓效应.

在公共部门, 大多数系都建立得很好，历史悠久, 这增加了复杂性，因为他们一直存在并以特定的方式做事.

在整合不同团队的同时创造一个动态的环境并不是一件容易的事. 这需要领导力和远见，但技术可以提供很大帮助! 寻求打破藩篱效率的领导者可以求助于技术:

•以市民为中心，关注他们的需求和要求，并协调各部门的工作

•自动执行重复性任务，从而减少面向公众团队的工作量

•帮助公职人员从服务提供者转变为促进者

•鼓励公民参与和沟通

•通过创建基于项目的团队，加强政府间的数字协作

•促进知识共享和超越办公室的合作

•发现趋势，可能的协同效应，变得主动而不是被动

这里有一些关于如何使用smart的建议 政府解决方案 打破藩篱，变得更加以公民为中心.

首先定义一个公民之旅

以公民为中心的主要目标可以帮助打破部门的藩篱，而客户之旅将使事情开始! 你需要确定:

1. 你不同的公民接触点

2. 可用的通信渠道

3. 的接口

接下来，你需要定义你的客户想要的旅程. 首先召集所有人讨论并定义旅程, 确定每个服务将如何表示, 谁将是接触点，满足需求的最佳方式是什么. 一旦旅程确定了, 下一步是在你的网站上定义公民应用程序和数字服务, kiosks, 以及其他任何可以用来促销的东西.

定义后台办公室

既然公民的旅程和接触点已经很清楚了, 你可以定义员工的后台办公室，以及应用程序将如何与他们的工作空间交互，以及通过哪些服务(聊天, voice, video, email). 如果你不知道从哪里开始, ALE政府专家可以帮助您定义公民旅程和后台设置.

提供多渠道互动

没有两个人是相同的. 有些人喜欢面对面，有些人喜欢音频或视频通话，有些人喜欢电子邮件或短信. 为员工和公民提供选择的渠道，可以大大加强沟通，减少冲突.

用简单的工具鼓励公民参与和交流

公共部门组织正在努力通过让公民参与政府程序来提高透明度. 将公民反馈添加到你的应用程序中，将有助于不同的政府团队在公民需求上达成一致. 一个非常简单的例子是收集公民对公共服务的反馈，或者让公民选择发送公共设备损坏警报. 市民们常常不知道该向谁发出警报, 多亏了一个应用程序，他们可以从自己的设备上访问, 他们甚至不需要这么做! 通过定义一些关键主题和预先定义应该接收通知的部门，您可以使事情变得非常简单.

识别最经常出现的请求并将其自动化

自动化最经常出现的请求可以节省大量的管理时间，并抵消面向公众的团队的工作量, 让他们专注于为市民提供咨询. AI, 与eServices结合使用, 能否极大地帮助确定最经常出现的公民需求，并使文件检索等行政请求标准化, 将请求提交给合适的部门, 服务跟进. 但它也可以提供重要的趋势数据，例如:确定最需要的服务和部门, 以及每天/每月/每年的请求高峰时间. 从长远来看，它可以帮助规划资源和发现部门的协同作用.

创建跨政府、基于项目的协作

政府机构需要合作的最好例子是在发生紧急情况或自然灾害时, 当不同服务的利益相关者为了公共利益而合作时. 团队包括地方行政部门, 在第一时间作出回应, 救援队伍, 警察部队, 消防队员, 学校和医护人员. 协作工具可以通过在所有设备上自动发送群组通知和呼叫，大大加快紧急响应速度. 在政府机构中提前制定紧急干预计划和团队, 创建数字协作空间和定义跨公共团队和社区的通知规则可以为IT经理提供打破孤岛的最佳实践的绝佳先例.

在办公室之外促进知识共享和合作

帮助员工轻松协作, 他们是否在移动, 在不同的建筑里, 在不同的州或不同的组织, 可以帮助他们提供更好的服务吗. 它还可以帮助新员工更快地融入，或者让分包商更快地了解他们所在的项目. 项目联系人名单, 合作的空间, 以及文档共享，以便更好地理解上下文, 在任何设备上, 仅仅是一些如何在办公场所之外支持知识共享的例子吗.

这些只是技术如何通过合作帮助打破政府竖井的一些例子. ALE的团队 政府专家 能否帮助您设计自己的数字化转型和协作战略，并进一步发展.

政府彩虹 提供强大的面向公民和员工协作的可能性, 在多个通道上(音频), chat, video, 屏幕和文件共享). 它可以以透明和非侵入性的方式融入任何政府工作环境, 没有不必要的拆换. 政府解决方案 是为了帮助领导者实现以客户为中心和提高效率. 

* _{研究方向:公共部门效率——国际比较}